案例解读③ | 『菊风网络电话+外呼卡激活』,以“用户为主”破局睡眠卡率的红线!

2024年8月2日

2022年,中国银保监会和中国人民银行,发布了《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》,该通知强调长期睡眠卡率超20%的银行业金融机构,不得新增发信用卡。

■ 示意图来源于网络

据相关报告显示,客户降低激活意愿的主要痛点集中于“跑线下、流程多、时间长”。于此同时,“APP操作不便、客服响应不及时”亦是不容忽视的影响要素。

■ 数据来源:金融数字化发展联盟

因此,我们从终端用户体验银行核心运营的双重视角出发,深入剖析其背后的深层次的理由。

今天我们将深入剖析【菊风一站式外呼网关】在宁波银行的实际应用案例,从3大方面阐述菊风如何整合【400电话+微信小程序】,为宁波银行的信用卡激活业务带来了效率与体验的双重提升

接入【菊风一站式外呼网关】后,银行坐席统一使用“400电话”外呼客户,显著增强客户对接听电话的信任度与意愿

■来源于视频号内容

在此基础上,针对信用卡激活流程的优化尤为显著。坐席不仅全程提供电话引导服务,还无缝融合了微信小程序平台,实现业务操作的即时互动高清视频通话功能,极大丰富了交互维度。

此外,整个交互过程实施录音录像监控,为客户提供无微不至的关怀与支持。

当客户呼入办理激活信用卡业务,并进入服务队列时,若出现过度等待的问题,我们的系统将自动启动预约机制。此机制赋予客户自主选择的权利,他们可灵活决定接受人工回访预订再次进线的具体时间点,从而有效管理个人时间与期望。

■来源于视频号内容

这样一来,宁波银行能够依据客户所预定的时间,采取主动外呼措施,这不仅确保了客户体验的连续性,还通过及时预防了客户因遗忘而导致的激活流程中断。此做法,显著提升了处于休眠状态的信用卡账户激活比例。

当宁波银行的坐席外呼客户时,会即时推送一条信用卡激活的专属短信。客户仅需点击短信里的链接,即可丝滑跳转至宁波银行业务办理的微信小程序

■来源于视频号内容

整个过程客户无需额外下载APP,也无需重填个人登录信息,确保客户能迅速、安全地完成信用卡激活流程。

在探讨应对睡眠卡率问题的策略时,核心理念应聚焦于“以用户为主”的原则,这是破解行业难题的关键所在,从而实现用户增长与业务发展的双赢局面。

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