之前，我们讨论了在现有客服模式下，视频客服在不同行业中存在的优势和价值。相比于传统的文字客服及电话客服，视频客服不仅能够让客户突破时空局限享受服务，更能照顾到客户情绪，提升客户体验，让客户享受到更加“优质”的服务。此次，针对银行业，除了从客户体验角度出发，视频客服能够帮助银行提升潜在客户量之外；从银行内部考虑，视频客服的价值点又存在于哪些方面？

在探讨视频客服对银行业发展的价值点之前，我们要先了解银行的几大服务渠道。

网点柜台 - 最昂贵的渠道

优：最传统、最安全、最亲切的服务模式

缺：由于建设成本高、网点数量有限、距离远等因素，客户办理业务耗时耗力

网上银行、手机银行以及微信银行 - 最新潮的渠道

优：灵活、便捷，通常受到年轻人以及网络用户的热爱追捧

缺：许多老年人不常接触电脑，操作对他们来十分困难

电话银行及客服中心 - 最局限的渠道

优：7*24小时的服务渠道，通过电话用户即可获得账户余额查询、存贷款利率查询等服务

缺：功能和服务体验等方面仍具有很大的局限性，许多业务还必须去柜台开通后才能操作，其便捷性、实用性大打折扣

基于银行众多服务渠道，随着互联网科技的不断发展，视频客服可作为银行电子服务渠道的补充和升级，实现客户有效分流。实际上，视频客服可被视为“电话客服+在线客服”的升级模式。在人脸识别出现识别困难或失败的情况下，视频客服可以为刷脸失败的用户提供人工服务，提升客户体验。此外，由于在线客服的一般职能范围仅包括通过电话、网络等渠道向客户解答储蓄卡或者电子银行业务的咨询、办理等服务；储蓄卡挂失等业务，业务办理范围十分局限，并且客户易碰到占线或无人接听等状况，视频客服能够有效地对业务远程办理进行补充服务。此外，VTM也被作为远程视频银行的创新服务模式之一，能够覆盖几乎90%的非现金业务，但VTM更多只是大型银行的选择，对银行业普遍覆盖面有局限性。因此，视频客服可以作为另一种电子服务渠道，弥补现有服务渠道的不足，作为另一种电子服务选择。

除此之外，视频客服有助于实现资源的有效配置，实现精准营销。作为银行传统收入最大来源的实体网点占用着大量的资源投入，然而前往实体柜台办理业务的客户越来越少，网点吸储功能弱化，投入产出比明显下降。远程视频银行可以按照客户身份或业务类型的不同自动匹配远程柜员进行服务，可以合理调配银行资源，有效地缓解资源不足或者资源浪费的情况；也可以根据业务量对柜员的角色进行临时调整和补充，既有效提升资源利用率，又有助于提升银行服务专业化水平，实现精准营销。

在互联网迅速发展的时代，银行利用科技手段的创新服务方式体现出银行对金融创新的追求，同时提供以客户为中心的差异化服务也成为商业银行竞争的焦点。视频客服作为一种新兴却不普及的电子服务渠道无疑能够提升银行差异化服务的竞争力。

菊风云视频呼叫中心解决方案

突破网点限制，高质量实时音视频服务

菊风以其业界领先实时音视频引擎技术，为客户提供高清音视频通讯体验，网络自适应码率、抗丢包抗抖动，保证在网络不佳的情况下，仍能保证高质量通话。菊风云视频呼叫中心解决方案也充分利用了客户自己的移动设备，通过远程视频方式来办理一些原有线下网点柜台才能办理的业务，实现线上线下服务的有效融合。

合法合规，改善呼叫中心交互体验

菊风云视频呼叫中心解决方案在视频验证过程中，对于关键信息可进行前端高清拍照，例如身份证信息等; 支持高清 1080P，增加业务办理识别度。使用专用系统对远程视频座席服务进行全程录音、录像，确保远程座席服务的可靠性。能够帮助实现客户身份认证、业务凭证管理、交易资料保管、服务质量管理等功能。

综合数据服务，数据管理安全可靠

菊风云视频呼叫中心解决方案支持后台服务器自动双向录制视频，可在线播放回放，可指定存贮路径，保证信息安全。

定制化服务，准确触达银行业服务需求

菊风专门针对银行客服提供的业务服务品种与范围的复杂性，专业性，与风险性，为银行业客户定制化开发菊风云视频呼叫中心解决方案，并且能够针对各个银行自身特点的 “ 远程视频银行的创新服务模式 ”，满足不同银行客户追求更加灵活、便利、高效的银行服务需求。